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消費者庁についていろいろ考えた
2009/11/09(Mon)
消費者庁の「消費者ホットライン」の不具合について、今朝のNHKでも報道があった。

読売新聞「消費者行政 多難な船出」

消費者庁の目玉事業もスタート直後からつまずいている。

 相談者が全国共通の電話番号にかけると、最寄りの消費生活センターや市町村の担当課につながるシステム「消費者ホットライン」だ。自治体の電話がNTTの固定電話ではなく、インターネットを利用した光回線やIP電話の場合、相談窓口に転送されない不具合が判明。県が10月中旬に行ったリハーサルでも、19市町に転送されなかった。

 県は消費者庁からの指示で、9日に予定していた運用開始を中止した。開始のメドは立っていない。



この記事でも最後に上のように触れられているが、 テレビで見た仕組みは、相談者が消費者ホットラインに電話をすると、そこで、郵便番号を入力するアナウンスが入り、それによって、各地方のセンターに電話が振り分けられる仕組みなのだそうだ。 光電話やIP電話の場合、その転送がうまくいかないという不具合なのだそうだが。。。

 これ、経験上おもうけれど、提案したSEの責任重大だと思う。 たしかに、発注者はそのシステムの受け入れ時の検証を負うものだけれど、実際はそういうシステム回りのことについて、知識が乏しいからこその発注だったわけで、提案自体がお粗末だったのではないかと思わざるを得ない。プロとしてどうかと思う。

 内情はよく知らないから、発注側が「NTTを使っていないと使えない人が出てもよいです」と指示したのであれば、たしかに発注側の責任重大だけれど、こういう仕組み周りのことは、素人は綿密に考えることがムリなので、その素人が見落としている部分をフォローできるのがプロのはず。

 消費者庁の責任や政府の責任がないとはいわないけれど、システム担当者の責任はきちんと追及しておくべきだと思う。 発注元がお役所でなければ、損害賠償請求が来るような話じゃないのかな。  万が一そういう責任追及をきちんとしない体質ができあがっていたら、そりゃ、お役所の仕事はゆるくて、楽勝な甘い甘いお仕事になってしまうよね。 


と、思っていたのだが。。。。

もう一度資料をさがしてみたら、試行時の資料にヒットした。
資料(PDF)

ここには、消費者庁の名前とともに、
※PHS,IP電話、ひかり電話の一部はご利用できません。  とあるなあ。 納得の上だったのかも。
固定電話のNTTのシエアは2007年くらいで、90%を割り込んだという記事があったので、仮に今は8割くらいと考えると、あとの2割をどう考えるかということになる。 もしかしたら、携帯からの連絡がとれるからそれでよいと考えていたのかもしれないなあ。 たしかに固定電話を持たず、携帯しか持たない人も増えているし、 どういう見解だったのだろう。
 
 上で書いてある利用できない人たちが、マニュアルで到達できるルートがありさえすればある程度の問題が回避されると思うけれど、どういうしくみになっていたのかしら。。。。

と、調べてみると、

「消費者ホットライン」不通一割 システム不具合

  一割というのは、シェアからもわかるように、想定の範囲内。そうして、ガイダンスが流れるようになっているのも対策アリ。(これは仮に ”みかか”関係でシステム担当した場合は、予算内で提案できるのは、こういう感じでしょう。妥当な気がする。)

島根県出雲市や香川県の小豆島のセンターでは光回線電話を使っているため、自動転送されていない。出雲市の担当者は「このまま放置するわけにはいかず、電話回線を引き直すことを検討しなければならない」と頭を抱える。香川県の担当者も「電話回線を替えるにも自治体には負担になる。消費者庁には責任を持ってほしい」と話す。

 消費者庁が調べたところ、こうした窓口は全国で約100か所に上ることが分かった。光回線電話を使う秋田市のセンター担当者は「このままでは、困っている相談者に二度手間を強いることになる」。別の東北地方のセンター相談員らからも「県民に、つながらないホットラインの番号を宣伝しても意味がない」と不満の声が上がっている。



で、いくつかのセンターが光回線だったというのは、これはシステム提案側の明らかなミス。

でも、二度手間については、個人的には問題ないかとも思う。 というのは、光電話を入れたときに、0120などの一部のサービスが利用できないことを納得して入るから、利用者側からしてみると同じような不便は想定の範囲内の人もいるんじゃないかと。 ただし、それを許す、許さないは、個人の考え方の相違になるとはおもうけれど。
  
(突然トーンダウンしている私。)


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